先日、八王子商工会議所の開催する
セミナーに出席させていただきました。
題目は『クレーム対応の間違いと接客方法』です。
私は日頃より、お客様などからのクレーム等のご意見は、
自分なりに聞く姿勢を持っているつもりでしたので、
「まぁ、クレーム関係なので、チョット顔出しに行くか・・・」
ぐらいの気持ちで出席しました。
が、このセミナーで話を聞いているうちに、
「これって大事だよな！確かにそうだ！！」、
「クレームだけじゃなく、人の話を聞く時も同じだなぁ」
と思うようになり「これは皆にも伝えなきゃ」
と考えてしまいました。
この講師のお名前は『川合 健三』様
Ｋ．コム．トレードの代表です。
http://www.kawaikenzo.com/
有名百貨店の高島屋に３４年間勤務され、
クレーム相談室に勤務し横浜店3000人余の
販売員の方々の指導に当たっていたそうです。
が、定年目前に「このままでは高島屋の社長にはなれないな（笑）」
との理由（半分冗談でしょうが）でお辞めになり、
コンサルを始められたそうです。
話は、本題に戻りますが、題目は以下のように、
１． クレームが当たり前の世の中
２． クレームを「プラス」（ポジティブ）にとらえる
３． なぜ、トラブルになってしまうのか？
４． 陥りやすい対応
５． クレーム対応の基本
・・・などで№９．までありました。
特に大事だなと思ったのは、2.3.4.で初期のお話です。
お客様（クレームを云ってる人）が話している最中に、
こちら側から割り込んで、話を途中で遮ってしまい、
言い訳や正当論、否定論を云ってしまうことは、
最もしてはいけない事だそうです。
（こちらの正当論 ＝ お客様は間違ってますよ！！になる。
すると、怒りがどんどん増幅してくる。）
これをやってしまう方には、なんと！教師と医師が大変多いそうです。
（講師談です。関係者の方々ゴメンなさい）
「相手は自分が思っている事を、とりあえず喋りたいのであって、
理屈や説明を受けたいのでは無い。」が重要。
ここで、相づちなどをして「良く聴く」ことにより、
良い気分になってもらう（怒りは減少する）。
「ああ、この人は私の話を聴いてくれる」
「この人は、私の気持ちを分かってくれる」
と云う信頼関係（コミュニケーション）を構築することが一番大事。
（「ラポールの構築」と云うそうです。）
クレームの殆どがこの初期段階で左右される。
きちんとした信頼関係の構築が出来れば終息に向かい、
出来ないと大噴火になってしまう。
面倒くさい様にも思えますが、
こじれたらもっと大変な事になり、
そこからの終息には莫大な労力を強いられるようになり、
企業の信頼も失墜してしまいます。
また、この話は、なにもクレームだけではなく、
「弊社のパートさんなどからの話についても言えるなぁ」
と私は感じました。
ある人が一生懸命に担当社員に事を伝えようと話をしてくる。
それを話の途中で「はいはい分かった、分かった」
「で、何が言いたいの？」
「ゴメン忙しいから、じゃぁまたね！」などなど・・・・
みたいに扱われたら、その人が私達に信頼を抱けるでしょうか？
信頼関係が持てない人の下で気持ち良く仕事が出来るでしょうか？
弊社では大勢の方が、いろいろなお客様の施設などで
従事して下さっています。
喋り方の上手な人、チョット苦手な人、
など様々な方がいらっしゃいます。
まず、私たちは「ちゃんと聴く」から始めたいと思います。
開催して下さった八王子商工会議所、
講師の川合健三様、私をセミナーに参加させて下さった、
全ての関係者の方々に感謝。
建物総合事業本部 副本部長 花村 忠昭
