先日、八王子商工会議所主催のクレーム関係のセミナーに
出席してきました。
今年の春先にも「川合 健三」さんのクレーム対応のセミナーに
出席してブログに書かせていただきましたが、
今回のセミナーもとても分かりやすく面白かったので、
ご紹介させていただきます。
題名は「お客様の怒りを笑顔に変える！」
クレーム対応から顧客獲得講座
講師はクレームコンサルタント「谷 厚志」先生です。
http://ameblo.jp/c-eyespro
谷先生は学生時代タレントをされていたこともあり、
話し方がリズミカルで漫才でも聞いているように共感でき笑えました。
まず初めに、クレームの考え方から。
儲かっている会社こそ、クレームを大切にしている。
この例が面白く、すごく参考になりました。
ある大手会社の脂肪燃焼系のドリンク「ヘル○ア」の発売当初、
お客様から「ちょっと苦い味がするけど大丈夫？」などの
クレームが多く入った時に、この企業は市場に出ている商品を全て回収して、
「ちょっと苦い味がします」と新ラベルに追記して全て貼り換えたら、
爆発的にヒットしたそうです。
最初から「この商品は、こんな感じですよ！」とちゃんと伝えるのが大事ですね！
また、京都のある老舗あんぱん製造販売の会社では、
ちっとも売り上げが伸びないで困っていたところ、
通りかかった女子高生に「なぜ、あんぱんを食べないの？」
と聞いたところ、「あんぱんってダサクない？」
「大口を開けて食べるのが嫌だ！！」という答えが返ってきた。
これを主がヒントにして、小ぶりのスティック状のあんぱんを製造したら
女子高生も買ってくれるようになり、
さらに、あんをピンクにしたりしてカラフルにしたら、
一気に売り上げが上がったという。
これも、お客様のニーズを調査できた結果ですね。
いちばん驚いた例が、
東京ディズニーリゾートでよくあったクレームらしく、
ディズニーランドに遠方から来た家族が、
「せっかく家族みんなで遠くから来たのに、雨が降っていて
ちっとも面白くない！交通費から入場料全部の金返せ！！」が、
雨が降ると多発して、従業員に八つ当たりまで出ていた。
このことを、アルバイトのみんなが集まって「なにか良い案はないか？」
と話をしているなかで、「雨の日にしかない限定のパレードをしたらどうか？」
という意見が出て、経営陣が「よし、やってみよう！」となり、
「レイニーパレード」が生まれたという。
これ以来雨の日のクレームは激減したのは云うまでもない。
この発想は、素晴らしいと感じました。まさに逆転の発想です。
それもアルバイトさんから発案されて、それを採用したことも素敵です。
働いているみんなが常に「お客様満足度」を上げようと考えているからですね。
また、儲かっている会社の例とは逆に、
倒産の危機にさらされる企業の多くは、
スローガンに「クレームゼロ」を掲げていたり、
社内でクレームを集約する部門が無かったり、
クレームが無いと感じている会社だそうです。
このような会社で多くみられることが、
お客様からみて「あまりにもヒドイので、クレームを云う気にもなれない」。
本来、クレームを云うお客様は、良くなって欲しいと思っているから云うのだ。
なので、もうこれは最悪で倒産してもしょうがないですね。
次に、従業員が「クレームゼロに対して、自分たちの汚点を報告したくない」、
または「クレームの報告をすると社長（上司）が怒る！」なので、
「お客様からのクレーム隠してしまう」ことです。
これはワンマン経営の会社によくあることだそうです。
これも困ったもんで、せっかくお客様が貴重な意見を云ってくれているのに、
商品（サービス）の改善に繋がらないのです。
こんな会社には勤めたくないですね！(笑)
クレームの対応については、（その弐）でご紹介します。
まずは、谷先生に感謝！
建物総合事業本部 副本部長 花村 忠昭
